№ 20 (3644), 13 сентября 2003 года
главная | оглавление | <... | ...>	человек среди людей

Силовыми методами
проблем не решишь!..

Еще в начале 90-х, когда Елена Николаевна работала переводчиком в международной группе проектного института “Ленгипрогор”, в Россию хлынули американцы; искать новые связи и возможности для сотрудничества и осваивать новые рынки. По приглашению института в Петербург приехали молодые ребята из США, специалисты по работе с общественностью и конфликтологи, которыми, кстати, руководил Вильям Линкольн, советник президента Рейгана по конфликтологии. Они занимались обследованием российского общества на предмет “стыковки” американской и российской культур, а говоря проще: готовили сносные условия для процветания их бизнеса у нас.

– Для меня это были просто иностранные гости, которых я принимала и обеспечивала им культурную программу. По моему тогдашнему мнению, они занимались ерундой и сказками, не имеющими к нашей (и к моей) жизни никакого отношения, – смеется Елена Николаевна ФРОЛОВА-БУКАНОВА, координатор направления “Конфликтологическое консультирование” межрегионального общественного движения “Конфликтологический форум”, преподаватель кафедры конфликтологии философского факультета СПбГУ. – Ну, вспомните эти годы: у нас крупа, масло, водка по талонам были, а они цветисто рассуждали о профилактике конфликтов и прочих важных “мелочах”...

Пионеры конфликтологии

Вывод американских специалистов был неутешителен: Россия – одно из самых конфликтогенных обществ. И одно из самых неосведомленных в сфере конфликтологии. Вот так! И ведь действительно, тогда у нас мало кому было известно, как правильно разрешать конфликты... Со временем американцы поняли, что им ничего здесь не светит, постепенно свернули все свои долгосрочные программы в России и перестали сюда ездить. Но перед тем, однако, они посеяли “ростки” будущей конфликтологической культуры – обучили авангард российских ученых и бизнесменов азам конфликтологии. Их было всего человек десять, не больше. Эти “пионеры” попытались адаптировать западную конфликтологию к российской почве, набрались собственного опыта и стали обучать других. Мы были во втором потоке обучаемых. А в январе 2003 года выпускники уже 11 потока получили международные сертификаты конфликтологов.

В 1995 году Александр Дмитриевич Карпенко (интервью с А.Д.Карпенко, директором межрегионального общественного движения “Конфликтологический форум”, руководителем Центра переговорного процесса и разрешения конфликтов, опубликовано в “СПбУ”, № 31 за 2002 г. – ред.) предложил Елене Николаевне пройти обучение по российско-американской программе по конфликтологии. К тому времени Елена Николаевна, выпускница английского отделения филфака ЛГУ, была... безработной, около двух лет числилась на Бирже труда:

– Работа переводчика не по мне, видимо. Я не слуга по натуре, обслуживать не умею. И к тому же для переводчика важна представительность – а я уже не могла в то время конкурировать с длинноногими девочками... Карпенко предложил: “А теперь пойдете к нам, в конфликтологи?..” Терять мне было нечего, и я решила попробовать. Мне крупно повезло: уже в процессе обучения я поняла, что буду искать свое в этом деле, свою “нишу”. И оно, это «свое», пришло как нечто абсолютно иное, что впоследствии сформировалось как новое направление в отечественной конфликтологии – конфликтологическое консультирование в социальной сфере. Раньше коллеги-конфликтологи основное внимание уделяли прежде всего посредничеству между конфликтующими сторонами, и то на коммерческой основе. А я решила попробовать работать с одной стороной – в форме консультирования. Увидела, что такая работа бывает настолько эффективной, что можно решать многие проблемы. Особенно если организовывать такую работу в виде предоставления новой социальной услуги населению.

В 1996 году, при активной помощи А.Д.Карпенко, было открыто первое в Петербурге и в России Агентство конфликтологического консультирования при управлении социальной защиты населения Кировского района Санкт-Петербурга. Теперь мы имеем несколько таких агентств. Еще недавно в Петербурге их было шесть, сегодня только три – из-за того, что мы начали их укрупнять и перепрофилировать. Мы с вами, например, встретились в Службе разрешения проблем и конфликтов граждан при муниципальном образовании “Ульянка”. Разница между агентством и службой существенная: в агентстве только консультирование, в службе – и консультирование, и посредничество (если можем привлечь вторую сторону). Кроме того, служба при необходимости может обеспечить разрешение проблем через мировых и третейских судей, что намного проще разбирательства в Федеральном суде. Раньше мы не были готовы к такой работе в социальной сфере. А когда набрались опыта, увидели перспективу в соединении этих двух форм работы: консультирования и посредничества.

Решение – в кармане

– С какими вопросами к вам приходят люди?

Елена Николаевна раскрывает передо мной журнал приема посетителей, показывает колонку “Суть проблемы”. Вот посмотрите: – “Не так посчитали пенсию...”, “Раздор с любовником: хочет заставить мужчину ее любить...”, “Зять прописан, но не живет, а квартплату за него надо платить...”, “Мать инициировала судебную тяжбу сына с отцом...”

– Люди обращаются в нашу Службу разрешения проблем и конфликтов граждан с какими угодно трудностями, проблемами, вопросами. Разваливается семья, проблемы с соседями, конфликт с чиновниками, не уважают дети, никак не получить наследство, невестка не позволяет видеться с внуком... Причем 65% из тех, кто обращается в службу, – пожилые люди. У россиян такой менталитет: почти каждому кажется, что проще найти кого-то, кто будет решать твои проблемы, чем решать их самому! Или того, кто скажет, как их решать... А моя задача (хоть я и использую эту приманку) – верно сориентировать приходящего в службу за консультацией: не следует ждать, что кто-то решит проблемы за вас. Привыкайте думать и решать сами. И научитесь брать ответственность за свои поступки на себя!

– Давайте посмотрим на конкретных примерах, как работает консультант...

– Пришла на консультацию пенсионерка. Жалуется: государство не помогает ей. Она рассказывает, стряхивая слезы на пол: в 1941-м, когда ей было 2 года, родители погибли в партизанском лагере в Белоруссии. Партизаны нашли ее деда в Ставрополье и передали внучку ему. После войны приехала в Ленинград, выучилась, вышла замуж, стала инженером-строителем. Муж умер, дочь с семьей живет отдельно. Она пострадала в Великую Отечественную, а государство никак не участвует в ее нынешнем положении! Спрашиваю: “Чего вы ждете от государства?” – “Жду льгот. Много раз обращалась в собес, всё без толку!..” – “Как вы доказали, что льготы вам положены?” – Показывает письмо из прокуратуры Ставропольского края: действительно, ее родители погибли... И дальше идет строка: “За подтверждением статуса пострадавшего во время войны обратитесь в военкомат...” Спрашиваю: “Вы обращались в военкомат?” – “А зачем? Я же не военнообязанная. Мало ли что они там напишут!..” Я попросила ее внимательно прочитать письмо до конца. Слезы у женщины мгновенно высохли: “Это что же получается? Я себя “накрыла” на пять лет?..” Пожимаю плечами: “Выходит так... А военкомат, кстати, у нас здесь же, на третьем этаже”.

Она убежала тут же, откуда только силы взялись. А через несколько недель пришла ко мне с огромным букетом цветов – благодарить за помощь. Раньше ей и в голову не приходило что-либо сделать самой, она ходила и жаловалась. Еще в советские времена мы привыкли делегировать свои права кому-то другому – но тот, другой, сегодня уже не решает наших проблем! А мы не умеем спрашивать с чиновников, с депутатов, с должностных лиц. Не умеем извлекать нужную информацию. Принимать решения. Брать за них ответственность.

...В таких случаях, как этот, в колонке “Результат” журнала приема посетителей Елена Николаевна пишет “И” (это значит: дала информацию). Она не только сама умеет извлекать нужную информацию, но и обучает этому посетителей. Елена Николаевна показала мне огромный список на несколько страниц с необходимыми телефонами – аварийные, диспетчерские службы, социальная помощь и прочие, и прочие – районные и городские, с адресами, телефонами и даже с расписанием работы. Показывает колонку с телефонами справочных служб, которую она сегодня утром вырезала из какой-то губернаторской газеты: дескать, тоже перепишу к себе. С миру по нитке – голому рубаха...

Как “поставить зеркало”?

– Вижу, что в вашем журнале есть специальная колонка “Тип конфликта”. И как вы их классифицируете? В какой сфере конфликты сложнее?

– Мы выделяем семь типов конфликтов: “Семейные”, “Работа-Бизнес”, “Дети-Родители”, “Квартира-Соседи”, “Собственность-Наследство”, “Обслуживание-Чиновники” и “Другие”... А сложность конфликта зависит не от типа, а от конкретных обстоятельств, от участников. Бывает, что конфликт разгорается буквально ни на чем, на какой-то мелочи, а пылает – будь здоров!..

Семейные конфликты молодых пар похожи. Вот недавний пример: пришла молодая женщина – у нее проблемы с любимым. Обратилась в нашу службу с вопросом: как заставить его любить ее? Разговорились, и я вижу, что она его не понимает. Она рассказывает, что между ними происходит, как чуть ли не ежедневно разгораются конфликты, проблемы растут, как снежный ком, и... Все яснее ясного: она его постоянно “опускает” как мужика – потому что считает своим долгом одержать верх над ним. И для того, чтобы показать абсурдность ее нынешней позиции, спрашиваю: “И как он прореагировал?” Затем: “Почему он поступил именно так, как вы думаете?..” Когда раскрываешь ей глаза, посетительница начинает немного понимать, что к чему...

Матрица для решения конфликтов одна: сначала надо посмотреть на себя со стороны – а для это необходимо “поставить зеркало”. Эта процедура ужасная, очень болезненная – еще бы: ведь рушится мировоззрение человека! терпит крах его картина мира! Бывает и так: умный человек, способный к анализу, но когда у него раскрываются глаза на то, что же он творит, у человека буквально наступает болевой шок!.. А мне с ним работать надо, поэтому экстренно применяю “обезболивающее” (замечено, что самое эффективное обезболивающее в таких случаях – сочувствие и понимание)... Когда “ставлю зеркало”, то беру на себя роль оппонента. Посетитель говорит: “Вы ж его защищаете!” А я не защищаю, я работаю на выявление истинных интересов посетителя. А также ищу точки соприкосновения позиций. Если мы не будем учитывать интересы обеих сторон, то не найдем решения проблемы.

– Можно ли “поставить зеркало” самому себе – чтобы решить свои проблемы? Или своим друзьям, близким людям – чтобы помочь им?

– Только нейтральный человек может “поставить зеркало” другому – потому что у него не болит. Человек не может сам себе вырезать аппендицит. И я не могу сама себе “поставить зеркало”, прошу коллег. Трудно делать это с родным человеком, близким, даже в чем-то тебе симпатичным... Пусть посетитель думает, что он привлекает меня на свою сторону – ему так легче. Но внутренне я не позволяю себе становиться на чью-то сторону. Потеря нейтральности – путь к поражению!.. Если я так сделаю, если встану на его сторону, я не смогу помочь ему решить его проблему. Если же моя нейтральность огорчает посетителя, я его спрашиваю: “Вы пришли ко мне, чтобы я покивала вам в ответ на ваши слова, или чтобы помогла?..” Как правило, выбирают последнее.

Не разъезжаются любя...

– Коммунальные конфликты, наверное, самые запутанные?

– Мой семилетний опыт показывает: в конфликте никогда не бывает виновата одна сторона. Хотя ко мне приходит кто-то один, и я работаю с его интересами и его поведением. Часто бывает, что человек не понимает своего истинного интереса – приходится раскрывать его в беседе с посетителем. Вот пример: пожилой мужчина с женой, а также его сын с женой и детьми живут все вместе в трехкомнатной квартире. Не так давно сын с невесткой были только прописаны здесь, а жили в общежитии. Сын-силовик ждал, что ему дадут жилплощадь, и жил в “общаге”, надеясь, что так он скорее получит отдельную квартиру. Но жилья не получил, ушел на другую работу... В свое время старые и молодые не смогли вместе ужиться – были скандалы, непонимание. Поэтому сын с женой и ушли в общежитие. А теперь они вернулись, и весь кошмар начинается снова!..

Мужчина спрашивает: “Что теперь делать? Выгнать их я не могу. Заниматься разменом тоже не могу – больной и старый. Сказал сыну: тебе надо, ты и разыскивай! А он, подлец, предлагает варианты, которые меня не устраивают...” И вопрос, с которым он пришел на консультацию, звучал так: как заставить сына, чтобы проблема была решена?

Чтобы понять, как решать такую проблему, нужно немного уйти в теорию. У всех нас есть базовые потребности: 1) физиологические (еда, вода, кров, здоровье, секс), 2) безопасность, 3) принадлежность кому-то (любовь, семья)... Есть и другие потребности, американский психолог А.Маслоу выделил семь уровней потребностей... Теперь мы вместе с посетителем исследуем: какие интересы он защищает? Какая потребность для него выступает в качестве главной? Оказалось, вторая – потребность в безопасности. Он хочет, чтобы драк в семье не было – и при этом разъезжается с семьей сына через скандал, через конфликт. Фактически он говорит сыну: “Вы – такие-сякие! Убирайтесь отсюда!..” Но парадокс в том, что, находясь на этой позиции, он сам наносит себе ущерб по третьей потребности!

Спрашиваю его: как вы будете себя чувствовать после такого скандального разъезда с молодыми? Ведь фактически вы хотите выгнать сына и любимых внуков из дому... Это первое. Второе: что для вас важнее: разъехаться или улучшить свои жилищные условия? Если разъехаться, то вам должно быть все равно, в каких условиях вы будете потом жить. Главное – разъехаться!.. И наконец, третье: вы делегируете сыну свои права – пусть, дескать, он находит варианты обмена. Как вы думаете, чьи интересы он будет защищать в первую очередь, свои или ваши – отца, который его выгоняет?! Получается, что ваша нынешняя позиция как минимум в трех случаях нарушает ваш собственный интерес. И ваше “решение” проблемы тоже не решает ее. Давайте смотреть, какой выход из ситуации может больше соответствовать вашим интересам?

Да, иногда трудно жить вместе и лучше разъехаться. Но это сделать можно по-разному. Можно выгонять сына. А можно собрать семейный совет, сформулировать проблему и сообща решить, как поступить. Главное: не разъединять силы, а соединять их, основной принцип – не мы друг против друга, а мы вместе против проблемы. Это путь к нормальным отношениям... А ведь можно и не разъезжаться. Вы ссоритесь из-за того, что вам тесно вместе или из-за амбиций? Может быть, стоит изменить свою позицию и быть добрее друг к другу

И не менее важный вопрос: есть ли ресурсы и желание что-либо делать? Если нет желания, тогда – всего хорошего, до свиданья! Я – не силовая структура, не могу ничего сделать через “не хочу” клиента. Я работаю на острие необходимости. Как врач: у вас болит – вы пришли ко мне. Есть проблема – давайте ее решать. Моя первая задача: поставить диагноз.

– Но меняться-то любому человеку трудно. Не только пожилому...

– Себя менять трудно, а вот позицию изменить можно, если поймешь, что прежняя не выгодна. Если твой интерес: бороться до последнего и все силы положить на алтарь борьбы, то это не по моей части. Но помни: другой найдет способ тебя сломать, даже если ты победишь! Если уважаешь себя, уважай и оппонента. Силовыми методами ничего нельзя решить! Ни в Чечне, ни дома на кухне. Сила нужна в единственном случае: если угрожают здоровью или вашей жизни – преступник с ножом, к примеру... А ведь сплошь и рядом иное: мы относимся к невестке так, как будто она с ножом за нами гонится! В нас живет стереотип поведения еще с пещерных времен: или забить мамонта, или убежать от него. Но ведь можно победить, не уничтожая противника и не убегая от него. В том случае, если вы считаетесь со своими интересами и с интересами своего оппонента. А иначе мы не найдем решения многих проблем. Нельзя давить других – вы же не хотите, чтобы вас давили?!. Надо научиться слушать других, понимать и уважать интересы окружающих нас людей.

– А что с вашим посетителем?

– Он ушел думать. Варианта решения проблемы мы с ним нашли два: или вообще не разъезжаться, или разъезжаться, приняв общее решение и с ощущением “мы любим друг друга”... Решать – это его дело, не мое. Моя задача – показать его ситуацию в другом ракурсе, расширить горизонты для решения проблемы, вскрыть незадействованные ресурсы. Человек должен сделать собственное усилие, и не одно, чтобы то, что он услышал, стало его собственным...

Иногда люди приходят на консультацию по несколько раз. Вижу: человек знакомый. Интересуюсь: вы были у меня? “Да, в прошлый раз вы мне помогли. Теперь пришел с другой проблемой...”

Новый алгоритм

– Вы консультируете людей разного возраста. С молодыми и с пожилыми нужно по-разному работать?

– С молодыми проще: нужно дать посетителю информацию, показать “картинку”, как со стороны выглядит его ситуация и его позиция. Он сам увидит то, что ему не очень нравится, и это вызовет у него желание что-то менять и как-то действовать. В любом случае он сам будет принимать решение, его реализовывать и брать на себя ответственность за это. У пожилых менее подвижная психика, и скрипит, и не поворачивается. С пожилыми труднее: невозможно за короткое время “развернуть” человека в другую сторону, если он всю свою жизнь смотрел в одном направлении. Они просто сидят и ждут, что кто-то придет и... ну, и так далее.

Часто бывает так: пожилому человеку проще и более привычно подчиниться чужому решению, чем принять свое. Тогда приходится давать им готовый алгоритм поведения. Но гораздо эффективнее другой путь: я показываю посетителю – вот твои интересы, вот твоя позиция, вот твои действия. Теперь тебе нужно увязать интересы и позицию, чтобы выработать новый алгоритм действий!

– Чем различаются работа психолога и конфликтолога?

– Вначале реальный пример из моей практики консультанта. Родители в разводе, сын учится в Консерватории. У отца давно уже другая семья. Мать у меня на приеме излагает свою точку зрения: отец должен помогать материально, пока сын учится, хотя алименты уже не взыскиваются. Стали изучать обстоятельства. Почему же отец не помогает? Оказалось, что его зарплаты только-только хватает на то, чтобы содержать молодую семью, где у него двое малолетних детей. Тем не менее, позиция матери жесткая – она инициировала судебную тяжбу сына с отцом! А сын, здоровый двадцатилетний юноша, естественно, отказывается судиться... И судье, видно, очень не хочется решать дело в пользу матери, которая выступает на суде как доверенное лицо сына, он сам даже в суд идти отказался! Эта женщина пришла ко мне с вопросом: как ей управиться с судьями?..

“Ставлю зеркало”, чтобы она увидела, как со стороны выглядит ее позиция. Суть “зеркала” такова: ты – мать, а своими руками возводишь сына на Голгофу. Будет ли он счастлив, даже если выиграет суд над отцом?! Ведь ты не хочешь его несчастья?.. И стоят ли те копейки, о которых ты так бьешься, тех моральных потерь, которые понесет твой сын? А не есть ли все, что ты сейчас делаешь, попыткой с помощью сына отомстить человеку, который когда-то причинил боль? Видимо, поняв все это, она оцепенела, молча встала и ушла... Наверное, она ненавидела меня в этот момент, но это уже и неважно: главное, она теперь знает, как могут выглядеть ее действия со стороны, и может быть, постарается что-то изменить.

Как видите, у психолога и конфликтолога сферы исследования разные. Психолог изучает состояние человека, его психику, его реакции, внутренний мир – и пытается их изменить. Он может иногда обращаться к конфликту, как к причине или следствию развития психики человека. Психолог никогда не работает с другой стороной, он заботится о психологическом состоянии своего посетителя... А конфликтолог исследует конфликт: как он начинался, как развивается, какие перспективы, каковы интересы и позиции всех вовлеченных в него сторон. Он может иногда обращаться к психологическому состоянию человека как к причине или следствию развития конфликта. Конфликтолог всегда работает со второй стороной (даже если фактически перед ним сидит один посетитель). Ведь тогда я не разговаривала ни с сыном, ни с отцом – только с этой женщиной. Но при работе с ней я попыталась исследовать интересы всех сторон. 

Вопросы задавал Евгений Голубев

© Журнал «Санкт-Петербургский университет», 1995-2003 Дизайн и сопровождение: Сергей Ушаков